SLA Nedir?
SLA, kelime anlamı olarak, Hizmet Düzeyi Sözleşmesi anlamına gelmektedir ve pratikte müşteri ile hizmet sağlayıcı arasında düzenlenen bir anlaşma ile sağlanan hizmetlerin niteliğini,teslim zamanını,sorun çözme ve müdahale süresi gibi parametrelerini tanımlar. Hizmet kalitesinin standartlarını belirleyen SLA ile hizmet sağlayan kurumun çalışanlarının bireysel veya organizasyon olarak hizmet kalitelerinin ölçülebilmesi ve yönetilebilmesi sağlanır. SLA, özellikle teknik destek, danışmanlık, bakım onarım anlaşmalarının belirlenmesinde önem kazanır. Müşteri, satın aldığı SLA anlaşması içerisinde hizmeti alacağı firmadan alacağı hizmetin seviyesini, önemi çerçevesinde kendisi belirler. SLA sayesinde müşteri tarafında proje bütçesi doğrultusunda alınan hizmetin seviyesi yükseltilebilir, veya tasarruf sağlamak amacıyla azaltılabilir. Hizmet sağlayıcı açısından öncelikli müşteri ve projelerin önem sıralamasının belirlenmesine yardımcı olur. Hizmet sağlayıcısı açısından, SLA hizmet seviyesi yüksek olan müşterilerin taleplerine öncelik verileceği için, öncelikli müşteriler, talep cevaplaması aşamasında beklemek durumunda kalmaz.
- SLA, müşteri ve hizmet sağlayıcı arasında yapılan, verilecek hizmete ait destek süresi, teslim zamanı, miktar gibi nitelikleri kapsar.
- SLA aynı zamanda, hizmet kalitesi standartlarını oluşturur. Sözleşme Teknik Destek, danışmanlık gibi alanlarda olmazsa olmaz sayılabilecek niteliktedir.
- SLA aynı zamanda, sözleşmeyi kapsayan müşterilere öncelik tanınacağından müşteri desteği ve destek veren personel ölçümlendirmesi açısından önemlidir.
JIRA Üzerinde SLA Konfigürasyonu Nasıl Yapılır?
JIRA kendi bünyesinde çağrıların yaratılma,güncelleme ve statü değişimi tarihlerini tutmasına rağmen, bunları manuel olarak kontrol edip SLA şartlarını buradan kontrol etmek, beraberinde çok büyük bir iş yükü getirir.Bu yüzden Valiantys firmasının geliştirdiği Vertygo SLA eklentisi, JIRA üzerinde detaylı bir SLA konfigürasyonu yapmayı ve rapor alımını sağlamaktadır.Vertygo SLA, içerisine tanımladığınız mesai sürelerini içeren takvim,SLA kırınımları ve SLA Zamanlarını kullanarak kapsamlı bir takibe imkan tanır.JIRA üzerinde SLA konfigürasyonu yapmak için ;
- SLA'in geçerli olacağı proje,çağrı tipleri, ve önceliği gibi değişkenler belirlenir.Vertygo SLA içerisindeki sorgu alanı ile tam kapsamlı olarak SLA'in geçerli olacağı çağrılar belirlenebilir.Buna özel yaratılmış alanlar ve değerleri de dahildir.
- Her bir SLA anlaşması, workflow'larda fırlatılan event'lerle başlar ve yine event'ler ile durdurulur.Burada tam anlamıyla sistem genelindeki event'ler ile kontrol edilen bir kronometre mantığı mevcuttur.SLA sürelerinin çağrı görüntüleme ekranında görülebilmesi için, her bir anlaşma başına Vertygo SLA tipinde bir özel alan yaratılmalı ve ilişkilendirilmelidir ayrıca bu alanlar ilgili çağrıların view ekranlarına eklenmelidir. Alttaki ekranda, start events başlığı altından "Issue Created" event'i ve stop events başlığı altından da "Issue Resolved ve Issue Closed" event'lerinin seçildiğini görebilirsiniz. "Müdahale Süresi" adından anlaşılacağı üzere, çağrıya ilk yapılan müdahale'de durmak üzere konfigüre edilmesi gerekmektedir,bu yüzden durduran event'ler arasında, resimde gözükmese'de "Work Started On Issue" event'i de bulunmaktadır.
- Anlaşma türlerini belirledikten sonra geçerli zaman değerlerini taşıyan anlaşma zamanları'nı Vertygo SLA üzerinde aşağıda ekran görüntüsü olan alandan belirlemek gerekmektedir.Herbir anlaşma süresinin adından anlaşılacağı üzere "Çok Kritik" önceliğe sahip çağrılar için "Müdahale Süresi" anlamı çıkmaktadır.Bu tarz detaylı bir isimlendirme, ileride konfigürasyonda değişiklik yapmak istediğinizde size kolaylık sağlayacaktır.
- Anlaşma zamanlarını tanımladığımız, altta görüntüsünü eklediğimiz, ekranda da, öncelikle duration kısmına SLA süresini ve agrement type kısmına da yazdığımız anlaşma türü'nü girmemiz gerekmektedir.Genelde yapılan hata anlaşma zamanının ait olduğu anlaşma türünün yanlış seçilmesidir."Conditions" alanının altında bulunan Frozen Status kısmı ise, çağrının "Need Info" "Suspended" vs gibi durumlarda SLA'in duraklatılacağı statülerin seçimini sağlamaktadır.
- Anlaşma süresinin hangi issue'lar üzerinde etkili olacağını belirleyen,sorgu alanı ise,yukarıdaki ekranda görülen "Conditions" kısmından belirlenmektedir.Aşağıdaki ekranda da görüldüğü üzere örnek JQL sorgu ekranında hangi Customer'ların açtığı çağrıların ve hangi önceliğe sahip çağrıların bu kapsama dahil olacağı belirleniyor.İstisnai olarak "question" tipindeki çağrıları dışarda tutmak amaçlı olarak issuetype != Question eklenmiştir.JQL konusunda detaylı bilgi için buradan faydalanılabilir.